ما هي كيفية التعامل مع العميل الغاضب؟
طالاما بدأت تسأل نفسك السؤال دا، يبقى أنت على أول الطريق الصح، خصوصًا في التعامل مع الأجيال الجديدة، لأن 68% من العملاء الشباب اللي بتتراوح أعمارهم بين 18 : 34 سنة، بيتوقفوا عن التعامل مع أي براند بعد المرور بتجربة خدمة عملاء سيئة واحدة فقط!
ودا يفهمك إن مهما كان عميلك غاضب، فلازم تحتوي الموقف، وتدور على حلول لمشكلته عشان تكسب رضاه، وإن تحويل غضبه الكبير دا، لرضا عن خدمة العملاء بتاعة الشركة، كفيل لزيادة مبيعات الشركة في المستقبل بنسب ضخمة جداً.
في المقال دا، هنعرف سوا صفات العميل الغضبان، وأجاوبك على سؤال كيفية التعامل مع العميل الغاضب، وأختم معاك المقال بتصرفات مينفعش تعملها معاه، بس خلينا الأول نجاوب على سؤال مهم.
هو العميل دايمًا على حق؟
الرد على السؤال دا له مدرستين مختلفتين عن بعض تمامًا، الأولى بتشوف إن العميل في النهاية بشر عادي ومش لازم يكون على حق ولا حاجة، بل ومن المنطلق دا هو ممكن يتعامل وحش مع عملاء كتير ويخسرهم!
والمدرسة التانية بتشوف إن العميل دايمًا على حق، وإنك لازم ترضيه مهما حصل، لكن في الحقيقة أنا بشوف إننا محتاجين نعمل ميكس كدا بين المدرستين، عشان نطلع بأفضل طريقة لكيفية التعامل مع العميل الغاضب، والميكس دا هيتحقق لما تحافظ على مبدأين مهمين:
1- العميل مش دايمًا على حق، لكنه عميل
أي عميل بيعدي على شركتك هو فرصة جديدة لزيادة نجاح البراند بتاعك، لكن المشكلة اللي بتقابلنا كلنا هي إن العميل مش شخص مثالي، وفي أوقات كتير هتلاقي إن توقعاته وطلباته غير منطقية، وهتلاقيه مثلاً بيهمل قراءة التعليمات، وبعدها يلومك على الفجوة اللي حصلت بين الحقيقة والتوقع بتاعه!
بس في النهاية برضو دا عميل، وكل عميل هو فرصة زي ما اتفقنا، يبقى لازم تحافظ على هدوئك أثناء التعامل معاه، عشان تحتوي الموقف أو المشكلة اللي بيعرضها عليك، وتحلها، وخليني أقولك إن حوالي 83% من العملاء بيحسوا بولاء أكبر للشركة اللي بتسمع لمشاكلهم وتحلها.
وهنتكلم أكتر بعد شوية في النقطة دي وغيرها من النقط الخاصة بكيفية التعامل مع العميل الغاضب، لكن خلينا الأول نعرف المبدأ التاني، ونفهم هو ليه مهم.
2- متخسرش موظفينك للحفاظ على عملائك
هتقابلك شركات بالرغم من إنها بتحاول تحافظ على رضا العميل بتاعها، بس قصاد دا ممكن تخسر ولاء الموظفين، ودي المعضلة اللي لازم مديرين الشركات ياخدوا بالهم منها، لأن المورد البشري هو راس مال الشركة الحقيقي، ولو الموظفين مرتاحين في شغلهم، وشايفين إن مجهودهم بيتقدر، هيشتغلوا بكفاءة أعلى، وهو دا المطلوب.
يعني لو العميل اشتكى من أحد الموظفين، وكان الموظف غلطان فعلاً، يبقى اكسب رضا العميل اه، بس متنساش تساعد الموظف دا على إنه يتعلم من غلطه، من غير ما يخسر وظيفته.
ولو الموظف مش غلطان، يبقى اكسب رضا العميل برضو، بس بعدها اتكلم مع الموظف وفهمه إنك عارف إنه مغلطش، وإن التحدي هنا هو الحفاظ على عميل زي دا، بالرغم من إن المشكلة جاية من عنده!
صفات العميل الغاضب
قبل ما نتكلم عن كيفية التعامل مع العميل الغاضب، فلازم نفهم الأول هو صفاته إيه، عشان نعرف شخصيته بشكل أكبر، ونوصل اسرع لحل مشكلته، ومن الصفات دي بنلاقي:
- لو فقد أعصابه ممكن يتهجم على الموظف أو يشتمه.
- صوته عالي، وبيتكلم بعصبية.
- سريع الغضب والاستفزاز.
- مبيعرفش يفكر بهدوء.
- بياخد قرارات متسرعة.
طبعًا ضروري لأي شخص في الدنيا إنه يتعلم ازاي يتحكم في غضبه، وميفقدش أعصابه بسهولة، سواء كان عميل أو لأ، لكن في الحالات اللي زي دي، الحمل الأكبر على الموظف اللي مطلوب منه يتعلم طريقة التعامل الأمثل مع النوع دا من العملاء، عشان يكون ناجح في شغله، ودا اللي هنتكلم فيه دلوقتي.
8 نصائح حول كيفية التعامل مع العميل الغاضب
لو كنت مدير شركة أو موظف خدمة عملاء أو شغال في أي وظيفة بتتطلب منك التعامل مع عملاء مختلفين بشكل مستمر، يبقى ركز معايا كويس في الخطوات اللي جاية دي:
1- خليك هادي
أسهل حاجة ممكن تعملها في الموقف دا إنك تتكلم مع العميل بنفس نبرة صوته الحادة، وتسمح بانتقال الغضب منه ليك، فتزيد المشكلة أكتر، ودي الحاجة اللي بيكون متوقعها العميل الغاضب وهو جي يحكيلك المشكلة!
عشان كدا لو شاف منك رد فعل مختلف عن اللي في دماغه، ولقاك هادي متعصبتش زيه، هيهدأ هو كمان، ويبدأ يديلك فرصة تفهم منه مشكلته عشان تساعده.
2- تعامل باحترافية ومتاخدش الموضوع بشكل شخصي
استكمالاً للنقطة اللي فاتت من كيفية التعامل مع العميل الغاضب، فبسبب نبرة العميل الحادة، ممكن تفتكر إن الموضوع شخصي، وتبدأ تتعامل معاه من المنظور دا، ودا سبب كفيل يخلي المشكلة تزيد أكتر وتخرج عن السيطرة.
خليك فاهم إن العميل مش متضايق منك أنت، هو متضايق من الخدمة أو المنتج اللي اشتراه، لأنه اكتشف حاجة غير اللي كان متوقعها، وعشان كدا صُب تركيزك كله على إنك تعرف منه سبب المشكلة، وتحاول تحلها معاه بهدوء.
3- اسمع عميلك كويس
المهارة دي مهمة جداً، وهي من أهم أُسس كيفية التعامل مع العميل الغاضب، لأنك عشان تفهم مشكلته صح، يبقى لازم تسمعه كويس الأول، وتعيد صياغة المشكلة اللي عرضها عليك من تاني عشان تتأكد إنك فاهمه صح، قبل ما تنتقل لخطوة حل المشكلة.
4- اعرف العميل أكتر واستخدم اسمه وسط الكلام
لو أنت أول حد يتواصل مع العميل بعد المشكلة يبقى ضروري في البداية تعرفه بنفسك، وتعرف اسمه وتستخدمه وسط الكلام أكتر من مرة، عشان تحسسه إنك مركز معاه وبتحاول تحل مشكلته فعلاً، مش مجرد بتقول كلام محفوظ بتسمّعه لأي حد عنده مشكلة!
وطبعًا لو الشركة فيها CRM هيكون أحسن لأنك هتعرف معلومات أكتر عن العميل قبل ما تكلمه، زي سنه، وبيشتغل إيه، والأهم كمان إنه لو تواصل مع حد من الشركة قبلك، فهتكون عارف هو إيه مشكلته بالظبط قبل ما تكلمه، وبالتالي هتوفر عليه إعادة شرح المشكلة، لأنه ممكن يتضايق أكتر لو فضل يشرحها أكتر من مرة.
5- تعاطف مع العميل واعتذرله
من أكتر الحاجات المفيدة اللي هتكتشفها وأنت بتدور على كيفية التعامل مع العميل الغاضب هي التعاطف والاعتذار، يعني في البداية مهما كانت مشكلة العميل بسيطة، حاول تحط نفسك مكانه وتفكر بطريقته، وتتعاطف معاه بدل ما تجادله وتقلل من مشكلته، دا أسلوب فعّال جداً في تهدئة العميل الغاضب.
وبعد ما تفهم منه المشكلة، اعتذرله عن اللي حصل دا، طالما الغلط جي من شركتك فعلًا، لأن في الحالات اللي زي دي بيكون الاعتذار نص الحل، وفهّمه إن الشركة هتشتغل على حل مشكلته فوراً عشان تطمنه.
ويكون أحسن لو توضح له الإجراءات اللي هتعملها بنفسك عشان تحل المشكلة دي، وتبلغه بأي جديد يحصل أول بأول عشان ميحسش إنك أهملت مشكلته.
6- اقترح الحلول لتعويض العميل
النصيحة السادسة بخصوص كيفية التعامل مع العميل الغاضب هي استخدام سحر التعويضات، خصوصًا لو في مشكلة حصلت من شركتك فعلًا وأثرت على تجربة العميل، وفي الحالات دي بنصحك تخلي التعويض المادي هو آخر حل خالص.
ابدأ الأول بتعويضات من نوعية تغيير المنتج اللي فيه المشكلة، أو تقديم خصومات معينة على عمليات الشراء القادمة، لأن هدفك الأساسي هنا إنك تحول غضب العميل دا لولاء لشركتك، فأنت محتاج تقدم حلول تخلي علاقتك معاه تستمر، بدل ما تديله فلوسه وتخاطر بإنك تخسره للأبد!
7- اشكر العميل
ممكن تستغرب حاجة زي كدا وتقولي أنا بدور على كيفية التعامل مع العميل الغاضب، اللي غالبًا كلمني بأسلوب مش كويس، وزعقلي! لكن خليني أوضحلك ليه المفروض تعمل كدا، وبتشكره على إيه أصلًا من خلال شوية أمثلة.
قوله مثلاً في نهاية كلامك معاه: “شكراً لحضرتك يافندم، لأنك لفتت نظري لمشكلة كانت غايبة عننا، وبسببك هنشتغل على حلها، عشان متحصلش مع حد تاني”.
الكلام من النوعية دي هيغير حالة العميل الأساسية من عميل غاضب جي يشتكي، لواحد بيساعد في تطوير الشركة، وتحسين الخدمات اللي بتقدمها، وهنا المفروض تقوله الكلام دا وأنت مصدقه فعلًا، مش مجرد صيغة بتقولها في نهاية أي مكالمة وخلاص، لأن دي الحقيقة، كل عميل غاضب = فرصة لتطوير الشركة.
8- تابع مع العميل
آخر خطوة في كيفية التعامل مع العميل الغاضب هي المتابعة معاه بعد حل المشكلة، فمثلّا لو المشكلة اتحلت عن طريق تعويضه بمنتج جديد بدل القديم، يبقى اتصل بيه بعد فترة، واسأله عن تجربته مع المنتج البديل دا، وهل بيتعرض لنفس المشكلة ولا خلاص المشكة اتحلت فعلًا!
النوع دا من المتابعة بيبني الثقة من جديد بينك وبين العميل، وبيفهمه إنك خايف على مصلحته، وإن قرار التعامل مع شركتك كان قرار صح من البداية، ودا تصرف كفيل يحوله لعميل دائم عندك، بل ويجيلك عن طريقه عملاء جدد فيما بعد.
حاجات متعملهاش مع العميل الغاضب
بعد ما اتكلمنا باستفاضة عن كيفية التعامل مع العميل الغاضب، فمن الضروري كمان أسيبلك شوية تصرفات مينفعش تعملها نهائي معاه، وهي كالتالي:
- متقللش من كلامه، ولا تستخف بالمشكلة اللي بيعرضها عليك.
- متتهربش من حل المشكلة، عشان دا بيضر بسمعة الشركة.
- متردش عليه بنبرة حادة أو عدوانية، ولا تحسسه بأي إهانة.
- تقبل اللوم منه سواء كنت غلطان أو لأ.
- متكذبش على العميل في أي حاجة.
اقرأ أيضًا | 5 فوائد لفهم مراحل رحلة العميل الخمسة وكيفية تحسينها.
الخلاصة
من خلال المقال دا فهمنا سوا إن أحد أهم أساسيات كيفية التعامل مع العميل الغاضب هو الهدوء، والتعاطف مع العميل، وإنك تتفهم مشكلته فعلاً حتى لو بسيطة، من غير ما تقلل منها، أو تحسسه بأي نوع من الإهانة.
كمان متاخدش الموضوع بشكل شخصي، ولا تدخل في جدال مع العميل، لأنه مش متضايق منك أنت، هو متضايق من التجربة السيئة اللي مر بيها، أو من توقعاته عن المنتج، واللي كانت أعلى من الخصائص اللي بيقدمها منتجك.
ولو عندك أي أسئلة بخصوص طريقة التعامل مع العميل الغاضب، أو غيره من أنواع العملاء التانية، ممكن تتواصل معايا في أي وقت.
المصادر
How to deal with angry customers: 17 tips, templates, and examples.
How To Deal with Angry Customers (With Examples and Tips).
How to Deal With a Difficult (or Angry) Customer: 16 Tips.
9 Effective Ways To Handle Angry Customers (with Examples).
