تفتكر علاقتك بالعميل بتبتدي امتى؟ هل بتبدأ مع عملية الشراء وتخلص في ساعتها خلاص على كدا؟
الحقيقة إن علاقتك بعميلك بدأت من قبل ما حد فيكم يشوف التاني أصلاً، وبتكون عبارة عن 5 مراحل بنسميهم مراحل رحلة العميل.
ودول عبارة عن سلسة من الخطوات المتصلة ببعضها، نهاية كل خطوة منهم بتنقلك للخطوة اللي بعدها، يعني بتدرس كل الخطوات اللي بيمر بيها عميلك من أول ما يبدأ يعرف إن عنده مشكلة معينة، ويسمع عن المنتج بتاعك، وإنه هيساعده في حل المشكلة دي، مروراً بمقارنته لكل البدائل المتاحة قدامه، لحد ما ياخد قرار الشراء.
ومش بس كدا، انت كمان هتعرف سلوكه مع منتجك في مرحلة ما بعد البيع، وتكون على تواصل دائم معاه، وتحل كل مشاكله اللي ممكن تظهر بعد كدا، عشان يتحول في النهاية لعميل مخلص للبراند بتاعك، ويدافع عنه، وينصح اللي حواليه بيه.
من خلال دراسة مراحل رحلة العميل الخمسة، هتقدر تفهم سلوكيات عميلك بشكل كامل في كل مرحلة منهم، وتحدد الطريقة الأنسب للتعامل معاه، عشان تحسّن من تجربته، وتزود من مبيعاتك، ودا اللي هنتناقش فيه في المقال دا.
ما هي رحلة العميل – Customer Journey؟
هي سلسلة من التجارب أو الخطوات اللي بيمر بيها العميل مع شركة معينة أو منتج معين، بدايةً من أول مرة بيشوف فيها المنتج في حياته، لحد ما يشتريه ويبدأ يتكلم عنه مع صحابه ومعارفه، ومراحل رحلة العميل بتتكون من 5 خطوات أساسية، واللي هما:
- مرحلة الوعي – Awareness.
- مرحلة البحث والتقييم – Consideration.
- مرحلة الشراء – Purchase.
- مرحلة ما بعد البيع – Retention.
- مرحلة الولاء – Advocacy.
وبحسب الإحصائية اللي عرضها “Hubspot” هنلاقي إن 33% من العملاء مستعدين لتغيير البراند اللي بيتعاملوا معاه، بعد تجربة سيئة واحدة بس، وعشان كدا الهدف الأساسي هنا هو تحسين رحلة العميل في الـ 5 مراحل دول، ودا هتقدر تعمله بعد ما تكمل معايا المقال، وتفهم تفاصيل أكتر عن كل مرحلة.
مراحل رحلة العميل
العميل عشان يتحول من مشتري ميعرفش حاجة عن منتجك، لعميل دائم بيسوّق للمنتج بنفسه، هيمر بالـ 5 مراحل اللي قولنا عليهم، وعشان نفهم تفكير العميل في كل مرحلة منهم، هنفترض إنك أنت العميل وعاوز تشتري عربية، وأنا شغال في قسم التسويق لشركة عربيات (X)، وهدفي تكون عميل عندنا.
فتعالى نشوف هتمر بإيه في الرحلة دي من البداية للنهاية:
1- مرحلة الوعي – Awareness
افترض معايا إنك شخص بيشتغل في مكان بعيد عن بيته، وبتحتاج كل يوم الصبح تنزل بدري عشان تلحق تركب المواصلات من وسط زحمة ناس كتير غيرك، كلهم عاوزين يروحوا الشغل برضو، وهنا ظهرلك احتياج جديد في حياتك، وهو إنك عاوز تشوف حل لمشكلتك، يوفرلك جزء من وقتك، ويرحمك من الزحمة.
يبقى اللي نفهمه دلوقتي إنك في أول مرحلة من مراحل رحلة العميل بتكتشف مشكلة جديدة في حياتك، وبتبدأ تعرف إنك محتاج لمنتج يسد الاحتياج اللي عندك، وخليني أقولك أمثلة للبدائل اللي ممكن تظهر قدامك، لحل المشكلة دي:
- تروح الشغل مع واحد من صحابك اللي عندهم عربيات.
- تشتري اسكوتر.
- تشتري عربية.
بس حط في اعتبارك كمان إن ممكن في المرحلة دي أنت كعميل يكون معندكش علم بالمشكلة أصلاً، ومش حاسس بإنك محتاج تشتري عربية ولا حاجة، أنت كل يوم الصبح بتصحى بدري تروح الشغل في المواصلات عادي، وترجع تكمل حياتك الطبيعية بدون أي مشاكل.
وعشان كدا دوري الأساسي هنا كمسوّق إني أسلّط الضوء على المشكلة دي، وافهّمك قد إيه ممكن تستغل وقتك اللي بيضيع دا في حاجة مفيدة، أو إنك مثلاً ممكن تنام أكتر ومتضطرش تصحى بدري كل يوم زيادة عن اللزوم، وهكذا.
يعني أنت هنا مش محتاج تسمع مني عروض أو خصومات، أنت لسه في البداية ومحتاج تثق فيا، وتجمّع مني معلومات أكتر عن المنتج اللي بقدمهولك، وتعرف ازاي المنتج دا هيساعدك تحل مشاكلك، ويخلي حياتك تبقى أحسن، ومن هنا بننتقل للمرحلة اللي بعدها.
2- مرحلة البحث والتقييم – Consideration
تاني مرحلة من مراحل رحلة العميل بتبدأ فيها تعرف معلومات أكتر عن البدائل المتاحة قدامك، وتحدد الأنسب منهم، يعني خليني أفكر معاك كدا شوية في الحلول اللي قولناها في المرحلة اللي فاتت.
الحل الأول كان إنك تروح الشغل مع واحد صاحبك، بس للأسف لقيت إن كلهم شغلهم في أماكن مختلفة عن شغلك، أو إن كلهم ساكنين بعيد عنك، يبقى الحل دا مينفعش، بصيت لتاني حل لقيت إن السكوتر سريع فعلاً اه وسط الزحمة، بس معدلات الأمان فيه أقل، وصعب تعمل بيه مشاوير عائلية، فمن هنا لقيت إن العربية أنسب حل.
خلاص كدا؟ لأ لسه، أنت دلوقتي هتبدأ تدخل على جروبات عربيات تسأل فيها عن أفضل عربية ممكن تشتريها مقارنةً بالمبلغ اللي معاك، وهتتصل بصحابك تفهم منهم تفاصيل أكتر عن مميزات وعيوب العربيات اللي معاهم، وهتفضل في المرحلة دي لحد ما توصل للعربية اللي تناسب ظروفك كلها.
يعني في المرحلة دي من مراحل رحلة العميل أنت بتبحث عن كل البدائل الممكنة لحل مشكلتك، وتعرف عنها معلومات أكتر، وتقارن بينهم كلهم، عشان تقدر تحدد إيه هينفعك، وإيه لأ.
وبالتالي أنا كمسوق بسعى في المرحلة دي إني أكون واحد من الخيارات المتاحة قدامك، وبشتغل على إني أبرز مميزات منتجي أو خدمتي، وبحاول أقنعك إني الاختيار الأحسن فيهم كلهم.
3- مرحلة الشراء – Purchase
دي الخطوة المفصلية في مراحل رحلة العميل، هنا أنت خلاص عرفت كل المعلومات اللي محتاجها، وبقى عندك وعي كامل بالبدائل اللي ممكن تحل مشكلتك، وحددت إن العربية (X) اللي أنا ببيعها هي الأنسب ليك، وقربت جداً من إتمام عملية الشراء.
يبقى دوري هنا أحفّزك عشان تاخد الخطوة دي، من خلال مثلاً عرض لفترة محدودة، أو أقدملك ميزة خاصة بيك أنت بس .. إلخ، يعني حاجة تخليك تاخد القرار خلاص وتشتري المنتج بتاعي.
ومهم برضو إنى أقدملك تجربة شراء سهلة، يعني لو كنت حجز العربية مثلاً من خلال الويبسايت، يبقى أطلب منك معلومات مباشرة، وأقلل عدد الخطوات اللي هتعملها على الويبسايت عندي، وأعين فريق دعم شغال 24 ساعة يساعدك لو عندك مشكلة، لأن عملاء كتير في المرحلة دي بتتراجع عن فكرة الشراء لو لقوا الخطوات معقدة.
4- مرحلة ما بعد البيع – Retention
مبروك عليك العربية الجديدة يا فندم، يلا مع السلامة بقى أنا بِعتلك العربية، وخدت فلوسي، ومش عاوز أشوف وشك تاني!
لازم هتقابل شركات فاشلة في وقت من حياتك اتعاملت معاك بالأسلوب دا، مش هيقولك الكلام دا صريح كدا طبعاً، بس هيبان من معاملته معاك يعني، وبالتالي هتندم، وهتكره اليوم اللي اشتريت فيه المنتج دا، ودي حالة لو أنا وصّلت العميل بتاعي ليها يبقى بقضي على سمعتي في السوق تدريجيا!
وعشان كدا المرحلة دي من مراحل رحلة العميل مش بتقل أهمية عن المرحلة اللي فاتت، بالعكس دا أنجح الشركات في العالم هتلاقيها بتركز مع المرحلة دي جداً، وممكن تعتبرها أهم من مرحلة البيع نفسها، أنا عاوز أحافظ عليك، عاوزك عميل دائم عندي.
بعض الأشخاص هتلاقيه بيغير عربيته كل سنة، ويشتري الموديل الجديد من نفس العربية، هو وصل للحالة دي من فراغ؟ لأ طبعاً، أكيد بيتعامل مع شركة بتقدمله خدمة محترمة، فبقى يعتبرهم الخيار الوحيد المتاح في السوق، دا غير إنه بيتكلم عن العربية حلو مع أي حد يسأله عنها، وبكدا تظهر أنت كخيار متاح قدام عميل محتمل جديد.
يعني نفهم من كدا إن في المرحلة الرابعة من مراحل رحلة العميل، أنا كشركة محتاج أكون مقدملك منتج بجودة عالية، ولو حصل أي مشكلة في المنتج دا تلاقيني جاهز لمساعدتك، يعني قطع غيار العربية متوفرة في بلدك، مراكز الصيانة الدورية موجودة حواليك، خدمة العملاء بتاعتي بتتعامل معاك كويس، وهكذا، وبكدا نروح للمرحلة الخامسة.
5- مرحلة الولاء – Advocacy
المرحلة الأخيرة من مراحل رحلة العميل هي مرحلة الولاء أو المناصرة، خليني أبسطلك الكلام الصعب دا، أنت دلوقتي بعد ما اشتريت العربية (X)، وارتاحت في استخدامها جداً، ومريت بتجربة ممتازة مع شركتي، هتبدأ تحس بإخلاص ناحية العربية دي وتعمل حاجة جميلة أوي اسمها “Word of mouth marketing”.
يعني هتتكلم مع صحابك، وزمايلك في الشغل، وجيرانك، وأهلك، ومع كل اللي تعرفهم عن أد إيه العربية دي مميزة، وأد إيه أنت مرتاح فيها، وازاي الشركة بتلبي كل طلباتك، أهو كل الكلام الحلو اللي أنت بتقوله عني دا بقى، يعتبر تسويق مجاني للعربية بتاعتي.
وبالتالي أنت دلوقتي بقيت الشخص اللي هيتسأل عن العربية من واحد صاحبه لسه في أول مرحلة، وبيحاول يستكشف البدائل اللي هتحل مشكلته، يعني أنت اللي هتحطني كخيار متاح قدام صاحبك دا، وتقنعه يشتري العربية اللي أنا ببيعها، وهو يبدأ تجربة جديدة يمر فيها بالـ 5 مراحل دول زيك بالظبط!
يبقى دوري هنا إني أخد التجربة المميزة بتاعتك دي، مع التجارب المميزة بتاعة العملاء التانيين، وأبرزها قدام العملاء المحتملين، كوسيلة إقناع بمدى جودة المنتج بتاعي.
أهمية فهم رحلة العميل
خلينا بقى ناخد خلاصة التفاصيل الكتير اللي قولناها في الفقرة اللي فاتت عن مراحل رحلة العميل، ونحدد أبرز النقط المهمة اللي هنستفيد بيها كمسوقين من فهم الرحلة دي:
1- فهم احتياج العميل
دراسة مراحل رحلة العميل من البداية للنهاية بتساعدك في فهم احتياجاته بشكل أعمق، وبتخليك قادر على توقع سبب اختياره لمنتج معين، وبالتالي هتقدر تحدد متطلباته، وتقارن بين التجربة اللي بتقدمهاله حالياً، وبين التجربة اللي هو حابب يعيشها، وبكدا تقدر تاخد إجراءات صح لتحسينها.
2- زيادة معدلات التحويل
المقصود بيها هنا إنك من خلال دراسة رحلة العميل بتكون قادر على تحديد العقبات اللي ممكن تقابله أثناء شراء المنتج، وبالتالي هتشتغل على إزالة العقبات دي من طريقه، ودا سبب كافي لزيادة معدل التحويل، واللي بيترتب عليه زيادة المبيعات، والأرباح.
3- زيادة رضا العملاء
من خلال فهم مراحل رحلة العميل بتكون قادر تركز على عملائك الحاليين، وتحتفظ بيهم، وتزود رضاهم عن الخدمة اللي بتقدمهالهم شركتك، ودا طبعاً بيحصل عن طريق التواصل المستمر معاهم، وتحديد المشاكل اللي بتقابلهم، والعمل على حلها فوراً.
وخليني أقولك إن الأبحاث بتشير إلى إن تحسين معدلات الاحتفاظ بالعملاء بنسبة 5% بس، كافي لزيادة أرباح الشركة بنسبة تتراوح بين 25-95%، ودا اللي ذكرته مجلة “Harvard Business Review“.
4- تحسين استراتيجيات التسويق
الدراسة الجيدة لمراحل رحلة العميل بتساعدك في تحديد قنوات التواصل المهمة معاه في جميع المراحل، وتخصيص الأنشطة التسويقية المناسبة للجمهور المستهدف، وتنفيذ أساليب تسويقية تقدر تنقل العميل من كل مرحلة للمرحلة اللي بعدها بكل سلاسة.
5- زيادة التنافسية
عن طريق الاستفادة من تحليل مراحل رحلة العميل، وتحديد سلوكياته بدقة في كل مرحلة منهم، بتكون قادر على تقديم تجربة جودتها أعلى من المنافسين بتوعك، وبالتالي هتزيد فرص نجاحك في زيادة حصتك السوقية.
الخلاصة
فهم ودراسة مراحل رحلة العميل هو أمر ضروري جداً للشركات اللي هدفها توفر تجربة استثنائية وفريدة لعملائها، والشركات دي هي اللي بتقدر في النهاية تستمر في السوق لأطول فترة ممكنة، وتبني علاقات قوية مع عملائها، تستمر لعشرات السنين.
ودورك كمسوق شغال في شركة من الشركات دي، إنك تدرس مراحل الرحلة دي كويس، وتفهم تصرف عميلك في كل مرحلة منهم، من أول ما كان عميل محتمل ممكن يشتري المنتج بتاعك أو لأ، لحد ما يبقى عميل بالفعل عندكم في الشركة، ثم يتحول لعميل مخلص بيسوق للبراند بنفسه.
لو عندك أي استفسار بخصوص مراحل رحلة العميل – Customer journey، أو أي موضوع تاني يخص التسويق، فمتترددش إنك تتواصل معايا، وهتلاقيني معاك على طول.
المصادر
5 Stages Of The Customer Journey.
5 Stages of the Customer Journey – HeyTony.
Five stages of your customers’ buying journey.
The complete guide to customer journey stages.
